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在廣東醫科大學附屬第二醫院領導班子的信任和支持以及各部門各科室的大力協助下，華夏經緯(廣州)數據科技股份有限公司作為醫院委托的第三方調查機構，在2023年1月順利完成了2022年下半(ban)年第三方滿意度調查工(gong)作。

本期患者(zhe)滿(man)意度調(diao)(diao)查(cha)主要包括門診(zhen)患者(zhe)滿(man)意度、住院(yuan)患者(zhe)滿(man)意度、出院(yuan)患者(zhe)滿(man)意度調(diao)(diao)查(cha)。本期調(diao)(diao)查(cha)了廣(guang)東醫科大(da)學附屬第二(er)醫院(yuan)34個(ge)門診(zhen)科室(shi)和(he)38個(ge)住院(yuan)科室(shi)。

2022年下半年廣東(dong)醫(yi)科(ke)大(da)學附(fu)屬第二(er)醫(yi)院患者總體滿意度在(zai)90分以上，處于(yu)優秀水平;調查(cha)各指標(biao)得分也均(jun)在(zai)90分以上，處于(yu)優良水平;“服務態度較好(hao)”是(shi)患者選(xuan)擇(ze)廣東(dong)醫(yi)科(ke)大(da)學附(fu)屬第二(er)醫(yi)院就醫(yi)的主要原因(yin);“等候時間”是(shi)受訪者認為提升廣東(dong)醫(yi)科(ke)大(da)學附(fu)屬第二(er)醫(yi)院服務需要改進的首要因(yin)素。

針對本(ben)期(qi)調研(yan)發現(xian)的問(wen)題及服務短板(ban)，華夏經緯作為第三方專(zhuan)業評(ping)估公(gong)司給出了(le)以下患者(zhe)滿意度(du)提(ti)升建議：

1、維護候診秩序，發揮互聯網功能

門(men)(men)診及(ji)急(ji)診大廳公示告知就診人員，實行分區掛(gua)號及(ji)繳費(fei)，以(yi)分流(liu)病(bing)人。門(men)(men)診服務(wu)臺，掛(gua)號收(shou)費(fei)窗口提(ti)(ti)前(qian)半(ban)小時開放。服務(wu)臺設立導醫服務(wu)，門(men)(men)診各樓層標識醒目，減(jian)少患者因尋(xun)找浪費(fei)時間，進而提(ti)(ti)高就診效(xiao)率。

進一步加快信(xin)(xin)息化建(jian)設，通(tong)(tong)過信(xin)(xin)息化手(shou)(shou)段有(you)效縮短(duan)病人等待時間(jian)。定(ding)(ding)時維護“互聯網+”平(ping)臺(tai)并(bing)及時更新醫生排班信(xin)(xin)息，確保平(ping)臺(tai)穩定(ding)(ding)性，提供優質(zhi)預約掛(gua)號(hao)服務。通(tong)(tong)過醫院(yuan)與患(huan)者進行(xing)就(jiu)診(zhen)數(shu)據(ju)交互，運(yun)用大數(shu)據(ju)手(shou)(shou)段，分(fen)析患(huan)者經常就(jiu)診(zhen)時間(jian)地點分(fen)布，分(fen)析患(huan)者行(xing)為規律，通(tong)(tong)過信(xin)(xin)息化的處理手(shou)(shou)段，預測患(huan)者就(jiu)診(zhen)行(xing)為，科學調控醫生值(zhi)班、床(chuang)位安排、診(zhen)療流程。

2、加強醫患溝通，改善服務態度

增強(qiang)醫護人員(yuan)素(su)質教育(yu)，定期培訓，對日常工作中的服務要點進行梳理(li)。同時變被動服務為主動服務，加強(qiang)與患(huan)者(zhe)的溝通互(hu)動，提高服務意(yi)識，改善服務態度，進而提高患(huan)者(zhe)滿(man)意(yi)度。

持續加強醫(yi)(yi)患(huan)溝通，強化隱私(si)保護(hu)(hu)，耐(nai)(nai)心(xin)傾聽患(huan)者的(de)(de)(de)需求。適當對患(huan)者進(jin)行(xing)情緒方(fang)面的(de)(de)(de)安慰，認(ren)真解答和(he)處理患(huan)者所(suo)提(ti)出的(de)(de)(de)問(wen)題，同時向(xiang)患(huan)者解釋病情、介紹治療方(fang)法、藥物使用等事(shi)項(xiang);貴重醫(yi)(yi)用耗材使用、特殊檢查征得(de)患(huan)者或其家(jia)屬同意簽字;對病人實施診療操(cao)作，涉及隱私(si)保護(hu)(hu)的(de)(de)(de)，操(cao)作前請無關人員(yuan)先(xian)離(li)開(kai)房間(jian)，在操(cao)作時最好拉上床邊護(hu)(hu)簾，必(bi)要(yao)時到專門(men)的(de)(de)(de)房間(jian)進(jin)行(xing)診療操(cao)作;在問(wen)診結束前，提(ti)醒患(huan)者日常需要(yao)注意的(de)(de)(de)事(shi)項(xiang)。通過各種貼心(xin)、細心(xin)、耐(nai)(nai)心(xin)的(de)(de)(de)交(jiao)流，構建溫(wen)馨和(he)諧的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)患(huan)關系，讓患(huan)者放心(xin)就醫(yi)(yi)。