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一、顧客滿意度的含義與理念

 顧客滿意是顧客的一種心理感受，具體而言就是顧客的需求被滿足之后形成的一種愉悅感或者滿足狀態，這里的滿意不僅僅是客戶對于服務質量、服務態度、產品質量以及產品價格等方面的直觀的滿意，更加深層次含義是企業所提供的產品以及服務與顧客期望的契合程度。而顧客滿意度就是顧客滿意程度的高低，是顧客體驗與期望的差值。

二、顧客滿意度的測評模型

(一)微觀層面：

 1. P-E(實績—期望)模型：該模型提出了認知與消費者期望的差異，可以讓企業了解顧客對其產品的期望值大小以及企業本身對于顧客期望的實現程度。但是缺點在于不能提供諸如顧客對其產品的期望與產品品質之間的差異等問題。

 2. EP(評估行為模型)：該模型具有較好的結構性和一致有效性，但是缺點在于只測試了顧客可視的感知，而沒有評測使用過程中的感知。

 3. NQ(標準質量)模型：該模型使用對比進行測評較為合理，但是缺點在于測評結果過于籠統，無法反應影響顧客滿意度的因素到底是價格因素還是外觀因素或者其他影響因素。

 在上述三個模型中，評估行為模型和標準質量模型是對實績—期望模型的改進，同時由于評估行為模型具有跟好的結構性和一致性，從而在實際應用中更加廣泛。

(二)宏觀層面：

1. SCSB：瑞典顧客滿意度指數模型

1989年，瑞典率先建立包含國家、行業以及企業品牌3層次的顧客滿意度指數模型

2. ACSI：美國顧客滿意度指數模型

 該指數模型由美國密歇根大學商學院、美國質量協會以及安達信咨詢公司聯合制作而成。是對美國境內產品和服務質量進行滿意度測評的唯一統一的全國性的跨行業的衡量指標。

 其指標體系包含：全國顧客滿意度指數、7個主要經濟領域的指數、35個行業指數、大約200多家公司或者政府部門的指數

3. CCSI：中國顧客滿意度指數模型

 我國有關政府機構、學術團體以及行業協會一直以來都在進行符合國家實際的顧客滿意度指標模型的探索，從1995年以來，國內許多組織和個人都對此做出了巨大貢獻，從2003年開始清華大學中國企業研究中心以第三方的名義正式對各種消費品和服務行業進行用戶滿意度調查，并且與中國質量協會合作，向社會推出了和中國實際相結合的各行業主要品牌的用戶滿意度指數。

結構變量包含：

品牌形象：顧客購買前對公司或者品牌的印象。

預期質量：顧客購買或者使用前對產品質量的預估。

感知質量：顧客使用之后對質量的實際感受。

感知價值：顧客在綜合產品的價格以及使用感受后，對自身得到利益的主觀感受。

用戶滿意度：通過因果關系模型計算出的滿意度指數。

顧客忠誠：顧客對于某個品牌或者服務的忠誠程度。

三、常見顧客滿意度的衡量指標

①　對產品的美譽度

②　對品牌的知名度

③　消費者的回頭率

④　消費后的投訴率

⑤　單次交易的購買額

⑥　對于價格變化的敏感度

⑦　向其他人員的推薦度

四、常見的顧客滿意度測評方法

1.簡單易行型:例如“你對某某品牌的產品或者服務滿意嗎?”

2.雙重評價型：例如“請問某某品牌的產品效果如何，可以打幾分?”

 3.雙重評價改進型：具體方法是將全部要素重要性設置為100，受訪者對每個調查要素進行權重分配時候，需要使得最終的總體權重為100.

4.線性回歸統計分析技術：利用多元回歸計算滿意度影響因素的影響大小

5.結構方程模型：通過建立因果模型，以要素之間的因果關系來揭示現實生活的相互關系

五、顧客滿意度測評誤區

1. 客戶滿意度測評僅僅是詢問客戶對于產品或者服務滿意不滿意

2. 客戶滿意度測評指標單純從企業角度考慮

3. 客戶滿意度測評的范圍可以大而全

4. 抽樣調查的樣本量越大越好

六、提升客戶滿意度的部分措施

(一)把握客戶期望

不過度承諾

適時超越客戶期望

宣傳時為自己留有余地

(二)提升客戶體驗價值

提升產品價值

提升服務價值

提升人員價值

提升形象價值

降低貨幣成本

降低時間成本

降低精神成本

降低體力成本

(三)以客戶為中心實現客戶滿意

案例展示：西爾斯公司

 西爾斯公司創立于1886年，它經歷了美國社會生活中的幾次大的變革，跟上了潮流，在穩定中增長和發展，是美國最賺錢的企業之一。但是在創立初期，遇到的麻煩卻一點也不少，但是每次都能化險為夷，依靠的就是對于顧客需求的滿足，對顧客滿意度的提升。

 在公司創立初期，主要是以美國農民為供應對象。但是當時美國農村落后，交通不便，農民的需求與城鎮居民的需求又存在顯著差異，農民雖然購買力不夠，但是農村總體上卻是一個很大的市場，如何開拓這個市場是公司面臨的巨大難題。

 西爾斯公司的應對十分靈活，他們設計了公司郵購商品手冊，在手冊上面農民的生活用品一應俱全，而且實行“商品不滿意，原款退還”的方針，將買方的提心吊膽變為賣方的兢兢業業。這些方針策略至今仍在被某些公司應用。

 他們正是抓住了農民的需求，提供了農村需要的產品，而且價格、供應穩定，產品質量耐用;還克服了交通不便的問題，準時交貨，建立了良好的商業信譽。通過對于顧客需求的精準把握，最終打開了農村市場的大門，建立了忠誠的顧客群體，實現了企業的持續發展。