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我們的(de)大腦(nao)都喜歡選取最(zui)短的(de)路線，然而有時(shi)捷徑卻會引向死胡同。旅游企業了解了這(zhe)(zhe)一點，就能夠(gou)引領客戶走上與其(qi)最(zui)有關聯性的(de)旅程，讓自己在這(zhe)(zhe)個過程中具(ju)備競爭優勢。

目前旅(lv)游業(ye)(ye)大量(liang)企業(ye)(ye)都由成(cheng)本驅動。作為旅(lv)游品牌，如果(guo)不具備價(jia)格(ge)競(jing)爭力(li)，該怎樣吸引客戶?怎樣提升必(bi)需(xu)的忠誠度以確保業(ye)(ye)務增長?為解(jie)決這些問題，了解(jie)每名(ming)客戶復(fu)雜的心(xin)(xin)理(li)便(bian)成(cheng)為了至關重要的能力(li)。旅(lv)游品牌必(bi)需(xu)利用(yong)數據和(he)心(xin)(xin)理(li)學原(yuan)理(li)來了解(jie)自己的客戶，擺脫價(jia)格(ge)戰這個惡性循環(huan)。

利用認(ren)知偏(pian)差培養品牌的忠誠粉絲

人的大(da)腦屬于“認知(zhi)吝嗇者”，不肯(ken)多花一絲精力(li)(li)(li)去做決(jue)定。正是(shi)(shi)這一特質(zhi)幫助(zhu)我們有(you)效節(jie)省了必要的精力(li)(li)(li)。然而，卻會導致出現(xian)認知(zhi)偏差(cha)，有(you)時還會促(cu)使我們尋(xun)求不合邏輯的行(xing)為捷徑，即“啟發式偏差(cha)”。了解客(ke)戶在(zai)此類決(jue)策(ce)過程中出現(xian)的猜(cai)測(ce)與假設，有(you)助(zhu)于旅游品牌弄清(qing)怎樣才能最好地向自認為判斷力(li)(li)(li)強大(da)，實則行(xing)事不合邏輯、令人困惑的客(ke)戶進行(xing)銷(xiao)(xiao)售。客(ke)戶有(you)大(da)量認知(zhi)偏差(cha)都是(shi)(shi)旅游業營(ying)銷(xiao)(xiao)人員需了解的。以下重(zhong)點(dian)列出了可在(zai)營(ying)銷(xiao)(xiao)中加以應用的一些心理共性：

· 艱難的(de)抉擇(ze)：潛在選擇(ze)越來(lai)越多，也越來(lai)越難做決定(ding)

· 從眾(zhong)效應：我(wo)們更有可能效仿(fang)他人的行(xing)為

· 馮-瑞思(si)特夫效應：與同(tong)類有所差異的物品更(geng)容(rong)易(yi)被記住

· 間(jian)隔效應：與一次(ci)性提供所有(you)信(xin)(xin)息(xi)(xi)相比(bi)，分不同時段提供信(xin)(xin)息(xi)(xi)有(you)助于消(xiao)化更多信(xin)(xin)息(xi)(xi)

· 確認性(xing)偏見：偏向(xiang)于利用新的證據來驗證已有(you)觀點(dian)

· 自我關聯效應：若(ruo)認為信息與自己相關，則能夠處理更多信息

最后(hou)一(yi)(yi)種認知偏差引出了(le)一(yi)(yi)個(ge)關鍵點，即對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶了(le)如(ru)指掌在(zai)任何商(shang)業戰略中都是至(zhi)關重要的(de)(de)。不清楚自己的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶是誰，不知道客(ke)(ke)(ke)戶怎樣與自己互動(dong)，就無法正確利(li)用自我關聯效應(或(huo)其他任何效應)，一(yi)(yi)切試圖將客(ke)(ke)(ke)戶轉(zhuan)化為(wei)忠(zhong)誠(cheng)粉絲(si)的(de)(de)努(nu)力(li)都將白費。

以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心(xin)，必須是(shi)所(suo)有戰(zhan)略(lve)(lve)的指導原(yuan)則。企業正確把握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的心(xin)理(li)特點(dian)，就能夠顧及到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的認知偏差，令(ling)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在所(suo)提供的產品和服務中(zhong)更好地做出選擇。數(shu)據(ju)分析公司Qubit發(fa)現，若運用(yong)得當，則有效實現個性化能夠推動收益增(zeng)長(chang)6%，若在此基礎上(shang)再有效利用(yong)心(xin)理(li)認知特點(dian)制(zhi)定策略(lve)(lve)，則收益還會(hui)有極大的增(zeng)長(chang)。

航企和連鎖酒店都(dou)在投(tou)身這個全新(xin)的、由數(shu)據引導(dao)的個性化(hua)世界。各旅游企業(ye)顯示航班或酒店評價，便是在利用確(que)認(ren)性偏見鼓勵舉棋不(bu)定的買家(jia)下手(shou)購買。而利用間(jian)隔(ge)效應，避免一次性向客戶投(tou)放所(suo)有重要的產品內容(rong)，就能夠更長久(jiu)地保留(liu)交易(yi)信息(xi)，同時(shi)降低抉擇艱(jian)難造成(cheng)的負(fu)面效應。

例(li)如：托(tuo)馬(ma)斯庫克集團目前有93%的旅客要么(me)在(zai)線上搜索內容，要么(me)表現(xian)出在(zai)線上預(yu)訂的喜好。托(tuo)馬(ma)斯庫克充分利用社會認同(tong)(tong)感的力量，同(tong)(tong)時了解客戶的心理，突(tu)出顯示熱門(men)及稀缺的體驗，由此增強購(gou)買的急迫性，從而提高客戶轉化率(lv)。這最終使得集團整體購(gou)買量增長了1.6%。

真正了(le)(le)解(jie)客(ke)戶的(de)想法和(he)感受(shou)，將是確保旅游企業提供正確體驗的(de)關(guan)鍵。我們的(de)大腦都喜歡選取最短的(de)路(lu)線(xian)，然而有(you)時(shi)捷(jie)徑卻會(hui)引(yin)向死胡同。旅游企業了(le)(le)解(jie)了(le)(le)這(zhe)一點(dian)，就能夠引(yin)領客(ke)戶走上與其最有(you)關(guan)聯(lian)性的(de)旅程，讓自己在這(zhe)個過(guo)程中(zhong)具備(bei)競爭優勢(shi)。