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工(gong)作(zuo)中(zhong)無論看似多小、多簡單(dan)的(de)事情，都(dou)可以將其沉(chen)淀為原(yuan)則(ze)(ze)(ze)。本(ben)文給大家分享(xiang)了(le)五條用(yong)戶訪談的(de)原(yuan)則(ze)(ze)(ze)，這五條原(yuan)則(ze)(ze)(ze)雖然看上去簡單(dan)，卻在實際應用(yong)中(zhong)很(hen)有效。

最(zui)近(jin)，橋水基金創始人瑞·達利歐的(de)《原(yuan)則》一書風頭無兩，一時洛(luo)陽(yang)紙貴。這(zhe)本(ben)書對(dui)我最(zui)大的(de)啟(qi)示是(shi)，工作中(zhong)無論看似多小、多簡單(dan)的(de)事情，都可(ke)以將其沉淀(dian)為(wei)原(yuan)則。對(dui)自(zi)己而言(yan)，可(ke)在實踐中(zhong)將這(zhe)些原(yuan)則反復打磨錘煉，迭代優(you)化，逐漸(jian)成(cheng)熟;對(dui)于行業新人而言(yan)，亦可(ke)為(wei)其提供快速有效進階的(de)參考。

在此，筆者針(zhen)對用戶研究最常用的(de)(de)方法之一(yi)——用戶訪談(tan)，抽象(xiang)出5條(tiao)談(tan)話技巧。這些技巧，我(wo)斗膽稱之為“原則”，希(xi)望你(ni)可(ke)以選擇(ze)適(shi)合自(zi)己(ji)的(de)(de)幾條(tiao)，逐一(yi)實(shi)踐(jian)，并將實(shi)踐(jian)的(de)(de)結(jie)果反饋給我(wo)，我(wo)們一(yi)起(qi)迭代優化。

當(dang)然，知曉這些原則沒有(you)價(jia)(jia)值，知曉之(zhi)后的思考，思考之(zhi)后的實踐，實踐之(zhi)后的收獲，才(cai)有(you)價(jia)(jia)值!

一、“最近一次”原則

訪(fang)談中(zhong)，我們需要探(tan)知用戶的行為或是(shi)(shi)態(tai)度。例(li)如(ru)：我們希望(wang)了解用戶在購買服裝類(lei)商品(pin)時，是(shi)(shi)否(fou)會(hui)考(kao)慮(lv)搭配問(wen)題(ti)。如(ru)果直接(jie)詢問(wen)，其實是(shi)(shi)讓(rang)用戶對(dui)他(ta)們的行為進行總結和提煉。

首先，這樣的(de)(de)提煉(lian)會因場景或先前條件的(de)(de)描述不(bu)充分(fen)而有失偏頗;

其(qi)次，這樣的提煉往往簡短直接，研究人(ren)員因此(ci)損失了很多用戶(hu)行為和體驗(yan)的細節，不利于充(chong)分理解用戶(hu)，挖(wa)掘其(qi)深層次需求。

事實(shi)上，總結(jie)和(he)提煉(lian)是研究人員(yuan)應該做的(de)事情，用(yong)戶只需要講(jiang)好他(ta)們的(de)故事。

針對這一問題，我們(men)可利用(yong)“最近一次”原則，即請用(yong)戶描述(shu)他們(men)最近一次體(ti)驗(yan)類似(si)場景時的情緒(xu)體(ti)驗(yan)和(he)處理(li)方式。

應用(yong)(yong)(yong)于本文中的(de)案(an)例(li)，我們就可以請用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)描述(shu)(shu)他們最近一次買衣服的(de)詳(xiang)細(xi)過程，例(li)如(ru)：買了(le)什么，如(ru)何搜索(suo)、如(ru)何挑選、如(ru)何決策，然后將搭配的(de)問(wen)題，放置(zhi)于這個購(gou)買場景中去(qu)詢問(wen)。在(zai)此(ci)過程中，研究人員(yuan)還(huan)可適時追問(wen)，既(ji)表現出對用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)回答(da)內(nei)容的(de)興趣，還(huan)可引導用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)回憶(yi)和描述(shu)(shu)更(geng)多的(de)體驗細(xi)節。我們充分(fen)了(le)解(jie)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)行為中的(de)細(xi)節，才能(neng)徹底(di)探知對方的(de)需(xu)求和態(tai)度。

一句話(hua)總結(jie)(jie)：不要讓用戶干巴巴地描述觀點和行為(wei)，請他們(men)結(jie)(jie)合最近一次的場景(jing)去講故事。把回憶(yi)交給用戶，把提煉和總結(jie)(jie)，交給我們(men)。

二、“鸚鵡學(xue)舌”原則(ze)

訪談中，遇到關鍵性問題，或是用(yong)戶(hu)(hu)表(biao)述(shu)模糊(hu)的(de)地方，我們可以利用(yong)“鸚鵡(wu)學舌”原則(ze)去重復用(yong)戶(hu)(hu)的(de)話(hua)，從(cong)而(er)確(que)認(ren)自(zi)己的(de)理解與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)描(miao)(miao)述(shu)是否一致。在這個過程中，我會用(yong)對方的(de)語言(yan)描(miao)(miao)述(shu)一遍(bian)，再用(yong)自(zi)己的(de)語言(yan)總結一遍(bian)，然后與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)確(que)認(ren)，自(zi)己的(de)表(biao)達(da)是否準確(que)地描(miao)(miao)述(shu)了他的(de)態度。

具體操作就(jiu)是(shi)，“您剛才(cai)說了(le)……，我(wo)(wo)(wo)(wo)的理解(jie)是(shi)，您認為……我(wo)(wo)(wo)(wo)理解(jie)的對么(me)?”除此(ci)之外，我(wo)(wo)(wo)(wo)還會(hui)特別真(zhen)誠地補(bu)充一句(ju)，“如果我(wo)(wo)(wo)(wo)理解(jie)地不(bu)對，或是(shi)不(bu)全(quan)面，請您一定(ding)要糾正我(wo)(wo)(wo)(wo)。”

這時，用(yong)戶往(wang)往(wang)也會特(te)別真誠地說，“你說的(de)對”，或是幫助我再補充或強化(hua)一些觀點。這樣做既可有效地避免理(li)解(jie)性偏差，更透徹全(quan)面地理(li)解(jie)用(yong)戶的(de)態度，還便(bian)于記錄者捕捉與整理(li)訪談關鍵點。

一句話總結：對(dui)于訪談的(de)關鍵性問題，或是用戶(hu)描述不(bu)清之處(chu)，通過(guo)重復用戶(hu)的(de)描述，可有效(xiao)避免理解性偏差，并適時總結提煉用戶(hu)的(de)觀點(dian)。

三、“沉(chen)默(mo)10秒”原則(ze)

訪談(tan)中(zhong)，在研究人員提出問題(ti)之后，用(yong)(yong)戶需要(yao)足夠的(de)(de)(de)時間思考和(he)回憶(yi)，不要(yao)立即讓用(yong)(yong)戶給(gei)出他們的(de)(de)(de)回答(da)，給(gei)用(yong)(yong)戶大概10秒的(de)(de)(de)沉(chen)默時間。請(qing)用(yong)(yong)戶評價(jia)方(fang)案時亦然，給(gei)用(yong)(yong)戶充足的(de)(de)(de)時間，以自己的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)細(xi)致瀏覽方(fang)案，然后給(gei)出評價(jia)。

在(zai)最開(kai)始(shi)做(zuo)用(yong)戶訪(fang)(fang)談時(shi)，我會(hui)盡力避免沉(chen)默時(shi)間(jian)(jian)。一方(fang)面(mian)擔心(xin)延長訪(fang)(fang)談時(shi)間(jian)(jian)，另一方(fang)面(mian)擔心(xin)沉(chen)默的尷尬。但(dan)后來發現，“訪(fang)(fang)談留(liu)白(bai)”給了用(yong)戶細致(zhi)思考的時(shi)間(jian)(jian)，他們在(zai)回答時(shi)會(hui)更詳盡而肯定。

在我們需要鼓勵(li)用(yong)戶(hu)說(shuo)出更多內容時(shi)，也可以(yi)使(shi)用(yong)“沉默10s”原則。當用(yong)戶(hu)描述結束后，可以(yi)不要急于接話或是追問，認真(zhen)地看著用(yong)戶(hu)，并點頭(tou)鼓勵(li)，用(yong)肢(zhi)體語言(yan)告(gao)訴他，我對你的描述非常感興趣，期(qi)待你說(shuo)出更多。

這時，用戶往往會再(zai)補(bu)充一些描述。當然，當用戶確實無法說出更多時，也不必給過(guo)于苛求。告訴他(ta)，他(ta)剛才講出的內容(rong)已經很有(you)價值了(le)，如果有(you)新(xin)的想(xiang)法，可以在訪談(tan)過(guo)程中隨時告訴我們。

一句話(hua)總結：在拋出問(wen)題，或是展示(shi)方案時(shi)，給用(yong)戶(hu)充分思考和回(hui)憶的時(shi)間，沉默之后(hou)，用(yong)戶(hu)會(hui)給予更多。

四、“不答反問(wen)”原則

訪談(tan)中(zhong)，經常會(hui)遇(yu)到用戶(hu)針對設計方(fang)案主動提問(wen)的情(qing)況(kuang)。在這種情(qing)況(kuang)下(xia)，可不必(bi)急于回答用戶(hu)的問(wen)題，而是反問(wen)用戶(hu)，請他(ta)們聊(liao)聊(liao)對方(fang)案的預期。

例如：如果用戶提問(wen)，“這部分會展(zhan)(zhan)示什么內容(rong)?”，我(wo)們可(ke)以反(fan)問(wen)， “您(nin)認為(wei)(wei)這部分會展(zhan)(zhan)示什么內容(rong)呢(ni)?”甚至還可(ke)以進一步(bu)追(zhui)問(wen)，“為(wei)(wei)什么您(nin)認為(wei)(wei)這里會展(zhan)(zhan)示這些內容(rong)呢(ni)”。聊到(dao)這里，我(wo)們就(jiu)可(ke)以探知用戶對方(fang)案(an)的構(gou)想(xiang)，以及對方(fang)案(an)的關(guan)注重點。

接下(xia)來，可以告訴用(yong)戶(hu)，我們目前的(de)設計方(fang)案是怎樣的(de)。然后(hou)將現(xian)有方(fang)案與用(yong)戶(hu)的(de)預(yu)想進行(xing)對比，請用(yong)戶(hu)評價下(xia)各自的(de)優劣(lie)。最后(hou)，還可以進一步探究，為什(shen)么(me)(me)用(yong)戶(hu)會問出這個問題，為什(shen)么(me)(me)他會對這部分展示什(shen)么(me)(me)內容感興趣?

抽絲剝繭，層層追(zhui)問(wen)，可(ke)以幫助我們更好地探知(zhi)用(yong)戶的需求。

一句話總結(jie)：當用戶主動提出問(wen)(wen)題時，不(bu)要急于給(gei)出答案。變(bian)被動回答為主動追問(wen)(wen)，才可刨根問(wen)(wen)底，層層探知用戶本質(zhi)需求。

五、“轉場銜接(jie)”原則

在訪談(tan)前，我們(men)經常說明我們(men)不是(shi)(shi)在測試用(yong)戶(hu)(hu)，而是(shi)(shi)與對方(fang)交流探討。這(zhe)就需(xu)要我們(men)把問(wen)題融入聊天(tian)過(guo)程中，讓用(yong)戶(hu)(hu)不覺得(de)(de)是(shi)(shi)在完成任務，而是(shi)(shi)與一個懂得(de)(de)耐心傾聽的對象聊天(tian)。

要(yao)做到這(zhe)一點(dian)，合理(li)暖場對于拉近與(yu)用戶的距離，消(xiao)除陌生(sheng)感非(fei)常重要(yao)，這(zhe)一點(dian)大家都會實施，此處(chu)不再贅述。另一個技巧，我個人認為也非(fei)常有(you)效，就是(shi)轉場銜接。 

在訪談的過程中，我們不可避免的需要從(cong)一(yi)(yi)個(ge)模塊跳轉到另一(yi)(yi)個(ge)模塊，從(cong)一(yi)(yi)個(ge)話題(ti)跳轉到另一(yi)(yi)個(ge)話題(ti)。如果直接(jie)按部就班地(di)照綱詢問會(hui)讓用戶覺得突兀而生硬，這時候我們需要用一(yi)(yi)些承(cheng)上啟(qi)下的句子(zi)，恰當地(di)轉換(huan)話題(ti)。

例如：“剛才我(wo)們(men)一(yi)起探(tan)討了(le)(le)……感(gan)謝您為(wei)我(wo)們(men)提供了(le)(le)非常有借鑒價值的建議，下面我(wo)們(men)希望請您體驗一(yi)下……的操(cao)作流(liu)程。”

再如：“剛才您體驗了……的(de)操作流(liu)程，讓(rang)我們一(yi)起來回顧一(yi)下您的(de)操作，然后就您的(de)每一(yi)步操作，交流(liu)一(yi)下好嗎?”這樣銜(xian)(xian)接的(de)句式，既做(zuo)到了對(dui)上一(yi)模塊的(de)總結(jie)，也(ye)讓(rang)用(yong)戶知曉接下來的(de)研究內容，訪談過程銜(xian)(xian)接自然，用(yong)戶也(ye)會因(yin)心中有數更(geng)而更(geng)從容自在。

一句(ju)話總結：合理(li)轉場(chang)，通過承上啟(qi)下(xia)的句(ju)子銜接不同(tong)話題，讓訪談生動而不生硬。

六(liu)、Takeaway Message

綜上所(suo)述，以下原則會(hui)幫助你(ni)在用戶訪(fang)談的過程中(zhong)，深入理(li)解用戶，挖掘其本(ben)質需求。

“最(zui)近一次(ci)”原則(ze)：不要讓用(yong)戶干巴巴地描述觀(guan)點和(he)行為，請他們(men)結合最(zui)近一次(ci)的(de)場景去講故(gu)事。把回憶交給用(yong)戶，把提煉和(he)總結，交給我們(men)。

“鸚鵡學舌”原(yuan)則：對于(yu)訪談的(de)(de)關鍵性(xing)問題，或是用(yong)(yong)戶(hu)描述(shu)不清之處，通過重復用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)描述(shu)，可有(you)效避免(mian)理解性(xing)偏差，并適時總結(jie)提煉用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)觀(guan)點。

“沉默(mo)10秒(miao)”原則：在拋出問(wen)題(ti)，或是展示(shi)方案時，給用(yong)戶充分思考和回憶的(de)時間，沉默(mo)之后(hou)，用(yong)戶會給予更多。

“不答反問(wen)”原則：當用戶(hu)主動(dong)提(ti)出問(wen)題時，不要急于給(gei)出答案。變(bian)被動(dong)回(hui)答為主動(dong)追問(wen)，才可刨根問(wen)底，層(ceng)層(ceng)探知用戶(hu)本質需求。

“轉(zhuan)(zhuan)場(chang)銜接”原則：合(he)理轉(zhuan)(zhuan)場(chang)，通(tong)過承(cheng)上啟(qi)下的句子銜接不同話題，讓訪談生(sheng)動而不生(sheng)硬(ying)。