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在今天互聯網社交媒體世界中，客戶體驗是實時的，對整個網絡世界是可見的。人們開始購買書籍(現在在線購買汽車和船只)，許多潛在的在線買家在購買決定之前閱讀評論。客戶滿意度調查公司甚(shen)至發現一個有趣的(de)(de)現象，顧客通常都(dou)會選擇(ze)基(ji)于正(zheng)面(mian)評論的(de)(de)餐館，同(tong)樣(yang)的(de)(de)情況也(ye)適(shi)用于消(xiao)費者生(sheng)活中的(de)(de)幾乎所有其(qi)他領域(yu)。

好的(de)(de)(de)評論是(shi)(shi)各(ge)種組織的(de)(de)(de)重要(yao)營(ying)銷工具，相反的(de)(de)(de)負面評論(無論是(shi)(shi)劣(lie)質(zhi)的(de)(de)(de)做工，還是(shi)(shi)產品或糟糕的(de)(de)(de)服務)都是(shi)(shi)營(ying)銷噩夢。

口碑不(bu)(bu)好(hao)(hao)，名聲不(bu)(bu)好(hao)(hao)，生(sheng)意不(bu)(bu)好(hao)(hao)。

企業對商業公司與主流評論、帖子、推文和博客(ke)帖子稍有(you)隔絕(jue)，但因客(ke)戶服務(wu)差(或手(shou)工藝)而名聲大噪的網(wang)絡傳播迅速，久(jiu)(jiu)久(jiu)(jiu)不(bu)能逗留。

開發和保持高水平的客戶(hu)滿意度是任何組織的戰略(lve)和經營計劃的重要(yao)組成部(bu)分。為了維(wei)護貴公司的聲譽，請考(kao)慮以下事項。

學會測(ce)量顧客滿意度

為(wei)客戶滿意度制定(ding)一個基(ji)線是很重(zhong)要的。從簡單調(diao)查到(dao)工具，包(bao)括網絡啟動(dong)得分(fen)，重(zhong)要的是要給出(chu)結構和嚴格的措(cuo)施。當然，有一個藝(yi)術和科學來識別適當的措(cuo)施，以及解釋它們，并將它們轉化為(wei)行動(dong)。

創建(jian)客戶滿意度(du)調查

設計(ji)和交付客戶滿意度調(diao)查對(dui)于缺乏正式研(yan)究(jiu)功(gong)能的組織(zhi)來說是具有挑(tiao)戰性的。客戶服務專業人(ren)員設計(ji)一個清晰、易(yi)于使用(yong)的調(diao)查來衡量正確的屬性是當務之急(ji)。

此外，重要(yao)的(de)是評估正確(que)的(de)時間和(he)地點(dian)來管(guan)理調(diao)查。過(guo)程中的(de)每(mei)一步都必須仔細(xi)考慮，否則就有可能歪曲結果。

如何幫助你提(ti)高顧客滿意度

影響顧(gu)客(ke)(ke)滿意度和忠誠度的(de)因(yin)素很多。一個關鍵的(de)驅動因(yin)素分析告訴(su)你(ni)(ni)什么對(dui)你(ni)(ni)的(de)客(ke)(ke)戶最(zui)重要(yao)，在(zai)哪(na)里花你(ni)(ni)的(de)錢，以最(zui)大限度地提高客(ke)(ke)戶滿意度。

專注于目標，而不是計(ji)數

許多企業都有(you)他們依賴于(yu)公司業績和關鍵績效指標(KPI)跟蹤(zong)業績的指標。然而，僅僅保持分數(shu)是不夠的。你(ni)必須識別和管理驅(qu)動(或有(you)助于(yu))數(shu)字的活動。

了解(jie)關鍵績效指標

組織建立關鍵(jian)績效指標(KPI)以監(jian)控其在關鍵(jian)目(mu)標和(he)戰(zhan)略上的(de)進展。確定合適的(de)KPI是一(yi)項(xiang)具有挑(tiao)戰(zhan)性的(de)管理任(ren)務(wu)。

基準顧客滿意(yi)度

標桿管理是將你自己的(de)組織(或(huo)操作)與你所在(zai)行(xing)業(ye)的(de)其他(ta)組織或(huo)更廣泛的(de)市(shi)場進行(xing)比較的(de)過(guo)程。

你可以比較你最成功的競爭者的客戶流(liu)程和(he)(he)你自己的滿意程度(du)。或者，你可以看看你所在行業之外(wai)的一家(jia)以卓(zhuo)越的客戶服務(wu)聞名(ming)的公司。建(jian)立(li)標(biao)桿倡(chang)議是衡量和(he)(he)改(gai)進客戶服務(wu)和(he)(he)滿意度(du)的重(zhong)要組成部分。

確保整個團隊管理客戶滿意(yi)

雖(sui)然(ran)一些(xie)部(bu)(bu)門遠(yuan)離直接(jie)客(ke)戶(hu)聯系，但業務(wu)(wu)的每一部(bu)(bu)分都會影響整個(ge)客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。本文(wen)提供了(le)一些(xie)建議，以(yi)吸引更(geng)廣泛(fan)的組(zu)織和發展“客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)”的心態(tai)。

試著聽(ting)聽(ting)顧(gu)客不說什么

從本質(zhi)上講，客戶往往把他們(men)的(de)溝通集(ji)中在一個狹窄的(de)問(wen)題清單圍繞你的(de)產品或(huo)服務。

重(zhong)要的是開發技能(和(he)過程)觀察客(ke)戶(hu)，并試圖(tu)更好(hao)地了(le)解他們(men)的真實(shi)挑戰和(he)需求。這些挑戰(和(he)需求)可(ke)能與他們(men)所描(miao)述的非常不同。