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神秘顧客調查是廣(guang)泛應(ying)用于服務行業的(de)(de)一(yi)種服務質量監督和(he)評(ping)價的(de)(de)方法(fa)，一(yi)般由經過(guo)嚴(yan)格培訓的(de)(de)調查(cha)員，在規(gui)定的(de)(de)時間(jian)里扮演為(wei)顧客，通過(guo)事(shi)先設計(ji)好(hao)的(de)(de)一(yi)系列問題逐(zhu)一(yi)進行評(ping)估(gu)的(de)(de)一(yi)種調查(cha)方式。在評(ping)估(gu)過(guo)程中，被調查(cha)的(de)(de)對象并不知(zhi)道(dao)神秘顧客的(de)(de)身份，因而調查(cha)的(de)(de)服務情況較為(wei)真實，可(ke)以準確地反應(ying)客觀存(cun)在的(de)(de)問題。

神秘顧客檢測的特點

神(shen)秘顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)特點既是“神(shen)秘”。在進行訪問的(de)(de)(de)(de)時候調(diao)(diao)查員不(bu)能(neng)暴露出自(zi)己的(de)(de)(de)(de)身(shen)(shen)份和意圖，即大家熟知(zhi)的(de)(de)(de)(de)暗訪。神(shen)秘顧(gu)客(ke)調(diao)(diao)查員在執(zhi)行前都會進行相應的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓，我們會要求調(diao)(diao)查員在執(zhi)行過程中不(bu)能(neng)暴露自(zi)己身(shen)(shen)份，舉手投足間不(bu)得(de)有(you)異常，更(geng)不(bu)能(neng)給服(fu)務人員任何暗示或公開(kai)宣傳自(zi)己神(shen)秘顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)身(shen)(shen)份。

神(shen)秘顧客檢測中最重要(yao)(yao)的(de)是觀測過程。調查(cha)員需(xu)要(yao)(yao)根據(ju)自己體驗(yan)到的(de)情況(kuang)記錄(lu)現場(chang)情況(kuang)，并(bing)提出事先(xian)設(she)計好的(de)一些(xie)問題或(huo)需(xu)求(qiu)，因此神(shen)秘顧客過程中不僅(jin)要(yao)(yao)觀察(cha)現場(chang)情況(kuang)，同時(shi)也(ye)有部分(fen)面訪的(de)內(nei)容(rong)。

最后(hou)，神秘(mi)顧客檢測與其他調(diao)查(cha)方式不同(tong)(tong)的是(shi)體(ti)(ti)驗(yan)環節(jie)。調(diao)查(cha)員(yuan)在執行過程(cheng)(cheng)中都(dou)是(shi)要(yao)親身體(ti)(ti)驗(yan)，這種真實消費過程(cheng)(cheng)可以(yi)(yi)切身體(ti)(ti)會到服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，從而(er)做出自己的判斷。同(tong)(tong)時這個(ge)過程(cheng)(cheng)可以(yi)(yi)通過錄(lu)(lu)音、錄(lu)(lu)像記錄(lu)(lu)下來，以(yi)(yi)便(bian)后(hou)續進行服(fu)務(wu)(wu)提(ti)升工作研究(jiu)的資料(liao)和論據。

神秘顧客檢測的應用

神(shen)秘顧(gu)客可能涉及的(de)行業(ye)包括：星(xing)級酒店(dian)、民航班機、IT專賣店(dian)、加油(you)站、電信營業(ye)廳、汽車(che)4s店(dian)、快餐(can)連鎖(suo)店(dian)、其他連鎖(suo)店(dian)服務等。神(shen)秘顧(gu)客檢測的(de)方(fang)式種類：

 1、一般神秘(mi)顧客調查，例(li)如：商店、餐(can)廳(ting)、銀行。對被檢測(ce)方的服務、環境(jing)、促(cu)銷手段進行檢測(ce)評(ping)估

2、暗訪+明檢形(xing)式：在對(dui)檢測(ce)項(xiang)目執行完畢(bi)之后，出示神秘顧客證件，并對(dui)被(bei)檢測(ce)方進行點評。

3、價格(ge)檢測：記錄商品的價格(ge)

4、電話(hua)檢測：通過電話(hua)對客服(fu)人員(yuan)的(de)服(fu)務質量進行檢測

5、錄音、錄像檢測：使用(yong)暗訪器材，將檢測的全過程記(ji)錄下(xia)來。

6、拍照檢測(ce)：使用照相(xiang)器材將被檢測(ce)方的產品(pin)、陳(chen)設、標識等進行(xing)拍照。

7、在線檢測：對在線購物的流程進行評估、對在線服務質量(liang)進行評估。

神秘顧客檢測的作用

神秘(mi)顧(gu)客作為(wei)一個市場研究(jiu)方法，可以幫(bang)助企業(ye)更好的(de)進行現(xian)(xian)場管(guan)(guan)理(li)，對于(yu)服務窗口行業(ye)能起(qi)到非常重要(yao)的(de)作用，即保(bao)持壓力、了解實情、發現(xian)(xian)問題、實現(xian)(xian)獎懲、提升管(guan)(guan)理(li)。

神(shen)秘顧客(ke)研究(jiu)最終管(guan)理目的(de)是使任何(he)(he)一個消費(fei)者在任何(he)(he)時候，任何(he)(he)店面均能享受(shou)到相(xiang)同(tong)(tong)品(pin)(pin)質、相(xiang)同(tong)(tong)標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)專(zhuan)業化服(fu)務和產品(pin)(pin)。這種檢測方法對(dui)維(wei)護公司品(pin)(pin)牌形象的(de)一致性起到很好的(de)監督和管(guan)理作用(yong)，并對(dui)提高店內的(de)銷售額有很大幫助作用(yong)。同(tong)(tong)時，神(shen)秘顧客(ke)檢測為各公司的(de)管(guan)理層提供了一個評估標(biao)準(zhun)(zhun)，以避免各家店對(dui)自己的(de)服(fu)務過(guo)于(yu)自滿。