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患者(zhe)(zhe)滿意(yi)度(du)和醫務(wu)人員滿意(yi)度(du)調查已(yi)成為用(yong)于(yu)政(zheng)府(fu)部門、醫院、醫務(wu)人員及患者(zhe)(zhe)對醫療質量評價的(de)重要(yao)依據。其(qi)中第三(san)方滿意(yi)度(du)調查成為觸動傳統醫療格局變革不可忽視的(de)力量。

一、政府發文

為進一步推動醫療衛生(sheng)體制改革，國家(jia)衛計委路(lu)線出臺了鼓勵第三方滿意(yi)度調(diao)查的多項舉(ju)措，包(bao)括(kuo)：

 2017年《國家衛生計生委辦公廳關于(yu)開展醫院(yuan)滿(man)意度(du)調(diao)查(cha)試點工(gong)作(zuo)(zuo)的通知》(國衛辦醫函〔2017〕849號(hao))，在全國93家省(sheng)級醫院(yuan)開展醫院(yuan)滿(man)意度(du)第三方調(diao)查(cha)試點工(gong)作(zuo)(zuo);

2018年《國家衛生健康委辦(ban)公(gong)廳關于(yu)開展2018年進一步改善醫(yi)療服務(wu)行動(dong)計劃效果第三方評估工作的(de)通知》(國衛辦(ban)醫(yi)函(han)〔2018〕1139號);

2019年《關于啟動2019年全(quan)國三(san)(san)(san)級公立醫(yi)(yi)院績(ji)效考核有關工作的(de)通知》(國衛(wei)辦醫(yi)(yi)函〔2019〕371號)，要求全(quan)國三(san)(san)(san)級公立醫(yi)(yi)院全(quan)部納入國家衛(wei)生(sheng)健康(kang)委滿意度調(diao)查(cha)(cha)平(ping)臺，明確滿意度調(diao)查(cha)(cha)和第三(san)(san)(san)方評價(jia)在醫(yi)(yi)療行(xing)業的(de)重要地位。

二、第三方滿意度調查的重要性

患(huan)(huan)者(zhe)滿意(yi)度是(shi)患(huan)(huan)者(zhe)及其(qi)家(jia)屬對(dui)醫(yi)(yi)(yi)院服(fu)務的(de)實(shi)際(ji)感(gan)知質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)與預(yu)期質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)對(dui)比程(cheng)度的(de)評價，是(shi)全面了解醫(yi)(yi)(yi)院醫(yi)(yi)(yi)療服(fu)務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)、醫(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)風等(deng)情況的(de)重要尺度。醫(yi)(yi)(yi)院借助第三方患(huan)(huan)者(zhe)滿意(yi)度調(diao)查(cha)測評，能夠(gou)以最短時(shi)間通(tong)過(guo)市場調(diao)查(cha)，準確(que)了解目前醫(yi)(yi)(yi)院所面臨的(de)問題，及時(shi)找(zhao)出(chu)原因(yin)，并(bing)解決問題，以此促進醫(yi)(yi)(yi)療服(fu)務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)提(ti)高，并(bing)進一步推進醫(yi)(yi)(yi)院改革(ge)。

三、第三方滿意度調查的優勢

1、調查主體客觀(guan)中立。

第三方滿意度調查是指獨立于利益主體之外的客體，以公正、權威的非當事人身份，站在公正、客觀、事實的角度，調查結果更加真實、可信。滿意度調查最基本的原則在于客觀公正的立場。部分醫院自行開展滿意度調查，患者往往對反映意見建議心存顧慮，不夠全面。而委托第三方調查機構獨立進(jin)行調查評(ping)價，架(jia)起了溝(gou)通的通道，使患者敢于表達自己(ji)的真實想(xiang)法，對(dui)醫院的各項服務進(jin)行客觀(guan)的評(ping)價。另外，第(di)三方(fang)不被(bei)行業的固(gu)有觀(guan)念影響，能夠客觀(guan)地以第(di)三方(fang)的視角進(jin)行研究，從而進(jin)一步提高(gao)評(ping)價結果的公信(xin)力。

2、調查結果專業科學(xue)。

患(huan)者滿(man)意度(du)(du)涵(han)蓋醫(yi)(yi)療(liao)專業(ye)(ye)技術(shu)、醫(yi)(yi)患(huan)溝(gou)通、服(fu)(fu)務(wu)態度(du)(du)、醫(yi)(yi)德(de)醫(yi)(yi)風等方面，對象多(duo)、范圍廣、專業(ye)(ye)性強。大多(duo)數醫(yi)(yi)院自行開展的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)調(diao)(diao)(diao)查(cha)，存在(zai)調(diao)(diao)(diao)查(cha)問卷實用(yong)性不(bu)(bu)強、信(xin)用(yong)和(he)效果不(bu)(bu)足、調(diao)(diao)(diao)查(cha)方案不(bu)(bu)合理、數據分(fen)析不(bu)(bu)深入等問題(ti)。第三(san)方滿(man)意度(du)(du)調(diao)(diao)(diao)查(cha)具備專業(ye)(ye)優勢，以(yi)科(ke)學的(de)(de)(de)調(diao)(diao)(diao)查(cha)抽樣方法、完善的(de)(de)(de)指標體系、科(ke)學的(de)(de)(de)分(fen)析技術(shu)，站(zhan)在(zai)專業(ye)(ye)角(jiao)度(du)(du)進行監測(ce)，并(bing)運用(yong)專業(ye)(ye)工具進行分(fen)析、撰寫系統的(de)(de)(de)研究(jiu)報告、提出改進的(de)(de)(de)方法措施，助力醫(yi)(yi)院不(bu)(bu)斷提升(sheng)醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)(fu)務(wu)質量。

3、調查結果(guo)充分運用(yong)。

由(you)于(yu)經(jing)驗(yan)式(shi)管理的(de)(de)(de)(de)思維定(ding)(ding)勢，部分醫(yi)院對(dui)一(yi)些自身存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題已經(jing)熟視(shi)無睹，缺少外(wai)部的(de)(de)(de)(de)推動(dong)力(li)。通過第三(san)方滿意(yi)度(du)(du)調(diao)(diao)查，能(neng)夠反映(ying)和(he)掌握(wo)醫(yi)院自行(xing)(xing)難(nan)以了(le)解的(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)，及(ji)時(shi)發現問題，并(bing)有針(zhen)對(dui)性(xing)(xing)地(di)進行(xing)(xing)落(luo)實整(zheng)改(gai)(gai)。征求(qiu)患(huan)者意(yi)見建議，多方面(mian)了(le)解對(dui)醫(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務各個環節的(de)(de)(de)(de)感受(shou)(shou)，比較(jiao)客觀準確(que)地(di)反映(ying)出醫(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)現狀和(he)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題，從而便(bian)于(yu)醫(yi)療(liao)(liao)(liao)衛生行(xing)(xing)業針(zhen)對(dui)性(xing)(xing)地(di)改(gai)(gai)進工作，優化(hua)流程(cheng)、提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)務。如某(mou)三(san)級(ji)公(gong)立醫(yi)院開展第三(san)方滿意(yi)度(du)(du)調(diao)(diao)查，并(bing)高度(du)(du)重視(shi)評價(jia)結果的(de)(de)(de)(de)運(yun)用，一(yi)方面(mian)定(ding)(ding)期通報，督促各科室部門(men)根據(ju)反饋意(yi)見及(ji)時(shi)落(luo)實整(zheng)改(gai)(gai)，改(gai)(gai)進服(fu)務，推動(dong)醫(yi)療(liao)(liao)(liao)服(fu)務不斷提(ti)升(sheng)(sheng)，患(huan)者就醫(yi)感受(shou)(shou)明(ming)顯改(gai)(gai)善。另一(yi)方面(mian)將調(diao)(diao)查情(qing)況(kuang)作為(wei)年度(du)(du)績效考核(he)的(de)(de)(de)(de)重要依據(ju)，提(ti)高績效考核(he)中分值比重，形成了(le)有效的(de)(de)(de)(de)壓力(li)傳(chuan)導(dao)機制，不僅可(ke)以完善醫(yi)院管理制度(du)(du)，更能(neng)充分調(diao)(diao)動(dong)醫(yi)務人員的(de)(de)(de)(de)工作積極性(xing)(xing)和(he)主動(dong)性(xing)(xing)，進而促進醫(yi)療(liao)(liao)(liao)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)提(ti)高和(he)醫(yi)患(huan)關系的(de)(de)(de)(de)改(gai)(gai)善，提(ti)升(sheng)(sheng)滿意(yi)度(du)(du)。

近(jin)年來，國家衛(wei)生(sheng)行(xing)(xing)(xing)政(zheng)部門(men)將第三(san)方(fang)滿意度評價作為(wei)重要的(de)管理手段在醫療行(xing)(xing)(xing)業實行(xing)(xing)(xing)，是政(zheng)策制定部門(men)的(de)有(you)力推動(dong)與醫院管理實際需求相結合的(de)發展方(fang)向。奧思(si)卓認為(wei)第三(san)方(fang)滿意度調查是有(you)效提升醫療服(fu)(fu)務(wu)質量、改(gai)善患者就(jiu)(jiu)醫體驗與滿意度切實可(ke)行(xing)(xing)(xing)的(de)方(fang)法，正日益成為(wei)提高醫療服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)，改(gai)善群(qun)眾就(jiu)(jiu)醫體驗的(de)有(you)力抓手。

華夏經(jing)(jing)緯(廣州)數(shu)據科技股份有(you)限公司是(shi)國(guo)內市場調研(yan)咨詢機構之一，專設醫療體(ti)系研(yan)究(jiu)中心，核(he)心團隊超過十年(nian)的醫療行(xing)業研(yan)究(jiu)經(jing)(jing)驗(yan)，測(ce)評(ping)數(shu)百家醫療機構，能夠為(wei)醫院(yuan)提(ti)(ti)供升級/評(ping)審測(ce)評(ping)、績(ji)效(xiao)考核(he)測(ce)評(ping)、行(xing)風測(ce)評(ping)、內部職工滿意(yi)度(du)測(ce)評(ping)、針對短板及提(ti)(ti)升研(yan)究(jiu)等服(fu)務。華夏經(jing)(jing)緯已連續多(duo)年(nian)為(wei)眾(zhong)多(duo)公立醫院(yuan)提(ti)(ti)供患者第三(san)方滿意(yi)度(du)測(ce)評(ping)服(fu)務，積(ji)累了(le)豐富的患者滿意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)經(jing)(jing)驗(yan)。