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神秘顧客調查法是近年在服務業中廣(guang)泛(fan)采用(yong)的(de)(de)一(yi)種新的(de)(de)市場調(diao)(diao)研方法，它是由經過訓練的(de)(de)調(diao)(diao)研員在規(gui)定(ding)時間內扮演成顧客，對事先設計的(de)(de)一(yi)系列問題(ti)或(huo)者現(xian)象逐一(yi)進行評(ping)估(gu)或(huo)評(ping)定(ding)的(de)(de)一(yi)種調(diao)(diao)查(cha)(cha)方式(shi)(shi)。由于被檢查(cha)(cha)對象事先無法識別或(huo)確認 “ 神秘顧客 ” 的(de)(de)身份(fen)，因此這(zhe)一(yi)調(diao)(diao)查(cha)(cha)方式(shi)(shi)能真實(shi)、準確地反映客觀存在的(de)(de)實(shi)際問題(ti)。

神秘客戶調查的價值：

 ? 神秘客戶以(yi)第三方身份執行，保證檢測過(guo)程和檢測結果的(de)客觀性、公正性

? 可以自由設定客(ke)戶(hu)背(bei)景，了解服(fu)務人員(yuan)對特定情景的服(fu)務過程

? 評價總體和各服(fu)務(wu)網點的(de)服(fu)務(wu)水平，提高服(fu)務(wu)的(de)規范性、達標率，發(fa)現工作中的(de)不足(zu)

? 對銷售和服務代表形成督促(cu)作(zuo)用，始終保(bao)持(chi)在(zai)高(gao)度興奮狀態

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實地調查

2、神秘顧客電話撥測

神秘顧客調查的服務對(dui)象(xiang)：

? 移(yi)動(dong)通訊業(ye)：移(yi)動(dong)、電信 等各移(yi)動(dong)運(yun)營商

? 酒店業：7天、城(cheng)市便捷 等(deng)各大城(cheng)市連(lian)鎖酒店

? 零售業：家樂福(fu) 等各(ge)地連鎖商超

? 金融業：華夏銀(yin)行 等各大銀(yin)行、證劵機構

? 服(fu)(fu)飾業：G2000、KISSCAT 等各大知名服(fu)(fu)飾集團

? 餐飲(yin)業：麥當勞、肯德基 等(deng)各(ge)大(da)連鎖(suo)餐飲(yin)集團

? 奢(she)侈品：穎通、香奈(nai)兒 等各大奢(she)侈品集(ji)團(tuan)

? 地(di)(di)產(chan)業：萬科、新世界 等各大地(di)(di)產(chan)集團

神秘顧客介紹

神秘顧(gu)客研(yan)(yan)究是(shi)分銷(xiao)(xiao)研(yan)(yan)究的(de)重(zhong)要組(zu)成部分。分銷(xiao)(xiao)是(shi)指產品從(cong)制造商(shang)到批發商(shang)再到零售商(shang)，最(zui)后到用戶(hu)手(shou)中的(de)這個過(guo)程。分銷(xiao)(xiao)研(yan)(yan)究主要解決選擇最(zui)佳渠(qu)道(dao)政策、考察渠(qu)道(dao)的(de)能力(li)(li)和(he)效(xiao)率(lv)和(he)從(cong)用戶(hu)角(jiao)度衡量渠(qu)道(dao)現狀及未(wei)來的(de)潛力(li)(li)三個方面(mian)的(de)問題。分銷(xiao)(xiao)研(yan)(yan)究主要采用以下方法：

? 終端普查(cha)、鋪貨(huo)調(diao)查(cha)

? 經銷商(shang)研究

? 神(shen)秘(mi)顧客研(yan)究

神(shen)(shen)秘(mi)顧(gu)客(ke)是指(zhi)——受(shou)過專業訓練(lian)的人員，按(an)照研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)人員事先確(que)定(ding)(ding)的流(liu)程，模擬(ni)現實顧(gu)客(ke)的行為(wei)進(jin)(jin)行消費，感受(shou)服務或者產(chan)品，并對其(qi)進(jin)(jin)行公(gong)證、準確(que)、有效的評(ping)(ping)價。而(er)神(shen)(shen)秘(mi)顧(gu)客(ke)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是指(zhi)確(que)定(ding)(ding)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)內容/流(liu)程，進(jin)(jin)行評(ping)(ping)價，匯總并分析等一整套體系。神(shen)(shen)秘(mi)顧(gu)客(ke)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可(ke)(ke)(ke)以作為(wei)分銷研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、滿意(yi)度研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、使(shi)用(yong)習慣和態度研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)等研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)項(xiang)目的輔(fu)助研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)方(fang)式，也可(ke)(ke)(ke)以作為(wei)獨(du)立(li)的研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)項(xiang)目，可(ke)(ke)(ke)以：

? 作為評價系統評價各個分銷網點(檢查與督促等)

? 分析客戶需求，判斷既有(you)流程、標準的(de)合理性

? 作為基層員(yuan)工(gong)與管理層的對(dui)話(hua)通道，增強企業凝聚力(li)

? 協助發現(xian)管理方面的問(wen)題，分析(xi)問(wen)題背后的深層原(yuan)因，提(ti)高企業(ye)競爭力