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神秘顧客調查法(fa)(fa)是近(jin)年在(zai)服(fu)務業中廣(guang)泛采用(yong)的一(yi)(yi)種新的調研(yan)方(fang)法(fa)(fa)，它是由經過(guo)訓(xun)練的調研(yan)員在(zai)規定時間內扮演成(cheng)顧客(ke)，對事先設計的一(yi)(yi)系列(lie)問題或(huo)者現象逐(zhu)一(yi)(yi)進(jin)行評估或(huo)評定的一(yi)(yi)種調查(cha)方(fang)式。由于被檢查(cha)對象事先無法(fa)(fa)識別或(huo)確認 “ 神(shen)秘顧客(ke) ” 的身份，因此這一(yi)(yi)調查(cha)方(fang)式能真實、準確地(di)反映客(ke)觀存在(zai)的實際問題。

神秘客戶調查的價值：

? 神秘客(ke)戶(hu)以第三方身(shen)份執行，保證檢測過程和檢測結果的客(ke)觀性(xing)、公正性(xing)

? 可以自由設(she)定(ding)客戶背景(jing)，了解(jie)服務人員對特定(ding)情景(jing)的服務過程

? 評價總體和各服務(wu)網點的(de)服務(wu)水平，提高服務(wu)的(de)規范性、達標(biao)率，發現工作(zuo)中的(de)不足(zu)

? 對銷售(shou)和服務(wu)代表形成督促作用，始終保(bao)持在高度興奮狀態

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧(gu)客實地調查(cha)

2、神秘顧(gu)客(ke)電話撥測

神秘顧客介紹

 神秘(mi)顧客研究是(shi)(shi)分(fen)銷(xiao)研究的(de)(de)重(zhong)要組成(cheng)部分(fen)。分(fen)銷(xiao)是(shi)(shi)指產品從(cong)制造(zao)商(shang)到批發商(shang)再(zai)到零售商(shang)，最后到用(yong)(yong)戶手中的(de)(de)這個(ge)過程。分(fen)銷(xiao)研究主要解(jie)決選擇最佳渠道(dao)政(zheng)策、考察渠道(dao)的(de)(de)能力和效率(lv)和從(cong)用(yong)(yong)戶角度衡量渠道(dao)現狀及未來的(de)(de)潛力三個(ge)方(fang)面的(de)(de)問題。分(fen)銷(xiao)研究主要采用(yong)(yong)以下方(fang)法：

? 終端普查(cha)、鋪貨調查(cha)

? 經銷商研(yan)究

? 神(shen)秘顧(gu)客研究

神(shen)秘(mi)顧(gu)客是指(zhi)——受過專業訓練(lian)的人員，按(an)照研(yan)(yan)究(jiu)人員事先確定(ding)的流程，模擬現實顧(gu)客的行為進(jin)(jin)行消費(fei)，感受服務或者產品，并對(dui)其進(jin)(jin)行公(gong)證、準確、有效的評價。而神(shen)秘(mi)顧(gu)客研(yan)(yan)究(jiu)是指(zhi)確定(ding)研(yan)(yan)究(jiu)內容/流程，進(jin)(jin)行評價，匯總(zong)并分析等一(yi)整套體系(xi)。神(shen)秘(mi)顧(gu)客研(yan)(yan)究(jiu)可(ke)以(yi)作為分銷研(yan)(yan)究(jiu)、滿意度研(yan)(yan)究(jiu)、使(shi)用習(xi)慣和(he)態度研(yan)(yan)究(jiu)等研(yan)(yan)究(jiu)項目(mu)的輔(fu)助研(yan)(yan)究(jiu)方式(shi)，也可(ke)以(yi)作為獨立的研(yan)(yan)究(jiu)項目(mu)，可(ke)以(yi)：

? 作為(wei)評價系統評價各(ge)個分銷(xiao)網點(檢查(cha)與督促等)

? 分析(xi)客戶需求，判斷既有(you)流程(cheng)、標準(zhun)的合(he)理性

? 作為(wei)基(ji)層員工與管理(li)層的對話(hua)通道，增強企(qi)業(ye)凝(ning)聚力

? 協助發現管理方(fang)面的問題(ti)，分析問題(ti)背后的深層原因，提高企(qi)業競爭力(li)