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1、酒店新形勢

 ，在過去的幾年里，對于互聯網滲入，消費者需求導致了國內酒店發展發生了很大分化，大變革和大改組重組。

 從起初的攜程、藝龍、去哪兒線上預訂系統，到現在的去啊，驢媽媽、大眾點評網等更多電子營銷網站的出現，OTA依靠“互聯網+”和“移動互聯端”，充分利用網絡媒介的優勢，極大地滿足了很多年輕人的需求，同時也拓寬了酒店的營銷網絡和渠道。

 酒店行業已出現連續幾年的普遍虧損，2014年的虧損額更是達到一個峰值，但是同時出現了很多個性特征突出的“新業態”，他們的發展呈現出一片欣欣向榮的景象。如此冰火兩重天的兩極化趨向，勢必要引起整個行業的思考。

2、 做好酒店線下的服務

打破常規的個性化服務

 所謂標準化服務是指按照崗位職責和服務規程所進行的服務，這是酒店進行科學化管理的基本特征，也是酒店在對員工進行培訓，尤其是新員工進行培訓時所必然涉及到的內容。

 但是酒店服務對象是人，酒店所有一切運營的中心都是圍繞著人來進行，而人是具有主觀能動性的，酒店要進行關系營銷，要贏得回頭客，首先要保證客人在酒店的滿意度，也就意味著酒店隨時可能面臨當客人的需求與酒店的規章制度出現沖突時該如何靈活處理的問題。

 因此在教會員工進行標準化操作的同時，還要教會員工當規范化服務與客人需求之間出現沖突時該如何靈活處理，讓員工知道怎樣才能真正的做到以人為本。如武漢金盾酒店集團總經理宋波所說：“互聯網可以改革酒店的經營方式、營銷方式，但永遠不能取代酒店的服務和產品。客人回頭消費、成為忠實會員，一定不是因為那些吹得天花亂墜的宣傳，而是在于這家酒店有能讓他滿意的客房、餐飲、服務等產品[3]。

加強酒店的文化韻味和個性特征

 現在的很多酒店都是千頭一面，商務型酒店以現代、高檔和商務服務為主，度假型酒店以休閑娛樂設施為主，這本無可厚非，但是缺少了酒店的文化底蘊和內涵，也就失去了酒店的靈魂。

 一位著名酒店的總經理曾經說過：“酒店所追求的是文化和品味而不是豪華。酒店建設首先是文化建設，有了文化才有了酒店精神。”現代的酒店都應有自己的文化主題和個性特點。我們可以把文化主題定位在某一地域、某一民族、某一歷史階段，提取其典型的表現形式而形成文化主題及風格。

 另外酒店還需要進行產品的創新，那些“非標準住宿”的親子、養老、民宿、房車營地等住宿形式之所以受到追捧，主要就是由于其個性化。因此星級酒店也必須要進行新產品的開發，擴大酒店產品品種，提高產品質量，進一步滿足消費者的需要。

 由于女性在職場中越來發揮著更重要的作用，可以推出女性酒店或者女性客房，更注重安全性和保護客人的隱私，服務上也更細膩，比如在女士樓層內一律配備女性服務員和女性保安人員。客房裝修裝飾上體現溫馨，整潔有序，可放精美的時尚類雜志、鮮花干花等。

 餐飲方面可推出一些時鮮衛生、低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的菜式食物。這些舉措既表達了對女性的尊重和人文關懷，也是酒店順應市場競爭，另辟蹊徑，走特色化經營的明智之舉。

3 更加注重細節服務

 根據馬斯洛的需要層次理論，酒店首先要保證滿足客人的生理需求和心理需求，然后才能滿足客人的更高層次需求，因此酒店的安全和衛生就顯得尤為重要。

 針對此種情況，有些酒店實行了開放式的清潔衛生程序，比如服務員在打掃客房時樹上“正在打掃，歡迎監督”的牌子，全程公開整個清潔過程，讓顧客明明白白消費。

 再衛生細節進行到極致，確保給客人一個更為干凈衛生的環境，客人對酒店的信念。其次在細節上注重客人感官的直觀感受，比如燈光的調節、氣味的控制等。

4 注重品牌

 未來的酒店越來越走向集團化的發展，品牌是酒店集團的無形資產，具有排他專有性，真正吸引消費者購買酒店產品，阻止他去購買其他酒店產品的力量就是品牌。

 品牌代表消費者的忠心，擁有好的品牌就會擁有相對穩定的客戶群，從成本的角度來看，開發一個新顧客的成本遠高于維護一個老顧客的成本，因此這也是那些大型酒店集團采取多品牌戰略，極力進行擴張的優勢和基礎所在。品牌的創建需要酒店文化與社會責任緊密聯系在一起，注重公共關系，承擔保障客人食品安全和人身安全，做好綠色、低碳、環保工作，關注社會孤兒、殘障人士，積極參加各種公益活動等。

5 協調線上和線下的協同發展

 現在的80后、90后他們已然習慣互聯網帶給他們的便捷，而他們即將成為酒店消費的主力軍，因此酒店行業必須要適應互聯網帶來的整個行業的轉變。

 但是OTA價格不菲的“傭金”和“返點”也讓很多酒店既愛又恨，特別是在整個酒店行業普遍不景氣的情況之下，酒店一方面需要這些渠道的客源增加入住率，但是另一方面酒店也很容易形成一定的依賴。

 近日，攜程通過與百度的股權置換協議投資去哪兒網，根據勁旅網2015年發布的研究數據推測，投資去哪兒網后，攜程所占在線酒店預定的市場份額為55.6%左右，因此在在線預訂市場上有絕對的優勢，引起了很多酒店人士的擔心，攜程是否會因此而擅自提高“傭金”，讓酒店的成本更高。但是對于酒店來說，OTA在未來會發揮著越來越大的作用，與酒店的聯系也會越來越密切，如何協調線上線下的協同發展，進行兩方面的研究，是很多酒店都需要解決的問題。

 一方面酒店需要進一步做好客戶關系系統。做好客戶檔案，掌握客戶喜好，這是贏得回頭客，提供個性化服務的基礎和前提。現在的客人不再滿足于常規情感服務，我們要想在競爭中取勝，就要在細節上下功夫，“先行一步”，前提就是充分的利用現在的互聯網技術，需要線上線下的共同努力。

 另一方面OTA現在也在進行價格戰，在這個過程中很多OTA巨頭都出現虧損，因此OTA也需要樹立自己的品牌，可以說他們的信譽和酒店在某種程度上是連在一起。因此酒店和OTA都應該發揮彼此的優勢，OTA重點是在網絡營銷，招徠吸引客人，充分發揮現代互聯網的優勢，而酒店繼續在硬件設施和軟件服務方面下功夫，加強與OTA之間的合作，引入網絡營銷概念，改變傳統觀念，為傳統酒店行業管理注入新鮮血液，聯合開發新的營銷和運營模式，實現OTA、酒店和消費者三方的共贏。

 酒店行業風險分析 酒店行業發展趨勢分析：酒店行業面臨艱難的發展，激烈的市場競爭中，但是互聯網和移動互聯網的出現改變了現代人的思維和生活方式，也給酒店帶來了發展機會。

 酒店一方面要做好線下的工作，做強做硬自身的服務和產品，在與其他酒店的競爭中獲得優勢，另一方面也要做好網上營銷，加強與OTA之間的競合，贏得更多的客源，使互聯網成為優化酒店服務、創新營銷思路的工具。