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見(jian)圳(zhen)客戶(hu)端·深(shen)圳(zhen)新聞網2020年5月27日訊(深(shen)圳(zhen)特區報(bao)記者(zhe)(zhe) 莊瑞玉 通訊員 張媛(yuan))疫情期(qi)間，各類新零(ling)(ling)(ling)售平(ping)臺為(wei)廣大(da)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)提供了(le)(le)更加便捷的(de)消(xiao)(xiao)費渠道，給消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)帶來便利的(de)同時，也對企業(ye)的(de)整體服務提出了(le)(le)更高(gao)(gao)的(de)要求(qiu)。為(wei)促進新零(ling)(ling)(ling)售行(xing)業(ye)的(de)健康發(fa)展，了(le)(le)解新零(ling)(ling)(ling)售平(ping)臺在(zai)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)內心的(de)認可程(cheng)度和推薦意愿(yuan)，真(zhen)實傳遞消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)心聲(sheng)，深(shen)圳(zhen)市消(xiao)(xiao)委會、福田區消(xiao)(xiao)委會、寶安區消(xiao)(xiao)委會指(zhi)導深(shen)圳(zhen)市品質消(xiao)(xiao)費研究院對目(mu)前深(shen)圳(zhen)地區活躍度較高(gao)(gao)的(de)10家新零(ling)(ling)(ling)售平(ping)臺展開調查。

本次調(diao)查以主客(ke)(ke)觀相結(jie)合(he)的創新(xin)方式(shi)，同(tong)步(bu)開展NPS調(diao)查和(he)神秘客(ke)(ke)調(diao)查，調(diao)查結(jie)果吻合(he)度高。調(diao)查范圍(wei)涵蓋(gai)深圳各區(qu)，共收集1297份NPS口(kou)碑(bei)推(tui)薦有(you)效樣(yang)本，50份神秘客(ke)(ke)調(diao)查數據(ju)。其中NPS口(kou)碑(bei)調(diao)查圍(wei)繞服(fu)務價格(ge)、商(shang)(shang)品(pin)質量(liang)(liang)、配送(song)(song)服(fu)務、售后服(fu)務、人員服(fu)務、品(pin)牌知名度這六方面開展，凈推(tui)薦值平(ping)均(jun)分為37.96，說明消費者對深圳生(sheng)鮮新(xin)零售平(ping)臺有(you)較(jiao)高的推(tui)薦意(yi)愿(yuan)。神秘客(ke)(ke)調(diao)查從(cong)人員形象、商(shang)(shang)品(pin)質量(liang)(liang)、商(shang)(shang)品(pin)新(xin)鮮度、商(shang)(shang)品(pin)價格(ge)、配送(song)(song)速度、售后服(fu)務六個維度開展，消費體驗(yan)平(ping)均(jun)得分為80.75，整體體驗(yan)較(jiao)好。

調(diao)查結果顯示：

(一(yi))消費者整(zheng)體推(tui)(tui)(tui)薦(jian)意愿較高，NPS凈(jing)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)值前(qian)三名依(yi)次為京東(dong)到家(jia)、永輝生(sheng)活(huo)和順豐(feng)優選。10家(jia)新零售平臺(tai)整(zheng)體的(de)平均凈(jing)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)值為37.96，且10家(jia)新零售平臺(tai)的(de)凈(jing)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)值均為正值，排名前(qian)三的(de)依(yi)次為京東(dong)到家(jia)、永輝生(sheng)活(huo)和順豐(feng)優選。

(二)神(shen)秘(mi)客體驗(yan)調查中，消費者(zhe)體驗(yan)得分排名(ming)(ming)前三的依次為(wei)樸(pu)樸(pu)、盒馬(ma)鮮生與叮(ding)咚買菜。配送速度及商品質量、售(shou)后服務方(fang)面，盒馬(ma)鮮生排名(ming)(ming)第(di)一(yi);人(ren)員形象和商品價(jia)格方(fang)面，樸(pu)樸(pu)排名(ming)(ming)第(di)一(yi);商品新(xin)鮮度方(fang)面，京東到家和順豐優選排名(ming)(ming)第(di)一(yi)。本次神(shen)秘(mi)客暗(an)訪也發現部分平(ping)臺存在(zai)問(wen)題，如商品新(xin)鮮度與預期存在(zai)一(yi)定差距(ju)、配送人(ren)員形象不佳等。

(三)配送(song)服(fu)務(wu)是消(xiao)費者(zhe)最(zui)關注的(de)(de)(de)指標(biao)，商品(pin)質(zhi)量和售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)指標(biao)緊(jin)隨其后(hou)。消(xiao)費者(zhe)推(tui)(tui)薦(jian)新零售(shou)平臺(tai)的(de)(de)(de)最(zui)主要(yao)原因為(wei)“配送(song)服(fu)務(wu)”，推(tui)(tui)薦(jian)率為(wei)75.33%，因商品(pin)質(zhi)量和售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)而選擇(ze)推(tui)(tui)薦(jian)新零售(shou)平臺(tai)的(de)(de)(de)比例分(fen)別為(wei)70.47%、50.47%，分(fen)別為(wei)推(tui)(tui)薦(jian)率第二名和第三名。

(四)平(ping)臺(tai)(tai)消費行為(wei)趨勢分化明(ming)顯，平(ping)臺(tai)(tai)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)意愿體現群體間(jian)差(cha)異(yi)。女性(xing)更(geng)(geng)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)的(de)新零(ling)(ling)售平(ping)臺(tai)(tai)前(qian)三(san)名為(wei)永輝(hui)生活、天虹(hong)到(dao)家和京(jing)東到(dao)家，而(er)男性(xing)則(ze)更(geng)(geng)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)京(jing)東到(dao)家、盒馬鮮生以及順豐優選。另外(wai)，隨著(zhu)收入增(zeng)加，NPS凈推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)值(zhi)呈現波動上升的(de)趨勢，中高(gao)層收入群體對新零(ling)(ling)售平(ping)臺(tai)(tai)擁有更(geng)(geng)高(gao)的(de)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)度，低(di)收入群體(3000元以下)極(ji)少推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)新零(ling)(ling)售平(ping)臺(tai)(tai)。

(五)年(nian)輕(qing)群(qun)體(ti)對(dui)新(xin)零售(shou)平臺推(tui)(tui)(tui)薦高。新(xin)零售(shou)平臺消費群(qun)體(ti)結構(gou)年(nian)輕(qing)化趨勢明(ming)顯，年(nian)齡為(wei)23歲(sui)-45歲(sui)期間的(de)(de)受訪者占比近八成。在具有基(ji)本(ben)消費能力的(de)(de)前提(ti)下，消費群(qun)體(ti)越(yue)年(nian)輕(qing)，對(dui)新(xin)零售(shou)平臺的(de)(de)推(tui)(tui)(tui)薦度越(yue)高。其中18歲(sui)-22歲(sui)群(qun)體(ti)的(de)(de)NPS凈推(tui)(tui)(tui)薦值最高，達到48.02。

(六)店倉一(yi)(yi)(yi)體式(shi)消(xiao)費體驗更能贏得消(xiao)費者青睞。店倉一(yi)(yi)(yi)體運(yun)營(ying)模(mo)式(shi)的(de)NPS凈(jing)推薦值(zhi)(zhi)較(jiao)高，為39.26;前置倉運(yun)營(ying)模(mo)式(shi)的(de)NPS凈(jing)推薦值(zhi)(zhi)相對較(jiao)低，為35.46。相較(jiao)于(yu)單純的(de)前置倉運(yun)營(ying)模(mo)式(shi)，消(xiao)費者更青睞于(yu)店倉一(yi)(yi)(yi)體的(de)“生鮮超(chao)市+餐飲”融合(he)模(mo)式(shi)。