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湖(hu)北日報全媒記者(zhe) 汪子(zi)軼(yi) 通訊員 郭姍姍 陳蓉(rong)

“您好(hao)，這里是12315。”這句“開場白”，過去一年(nian)中在湖北(bei)共發起114.87萬次。通過消費(fei)維權(quan)，為消費(fei)者挽回(hui)經(jing)濟損失(shi)1.37億元。

第41個“3·15”國際(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)日到(dao)來(lai)(lai)之際(ji)，3月6日起，湖(hu)北啟動(dong)“3·15”系(xi)列(lie)活動(dong)，聚焦(jiao)湖(hu)北消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)“維權年報(bao)”。近年來(lai)(lai)，湖(hu)北消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)訴求(qiu)越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多、涉及領域越(yue)來(lai)(lai)越(yue)新、得到(dao)回應越(yue)來(lai)(lai)越(yue)快(kuai)、維權成本越(yue)來(lai)(lai)越(yue)“輕(qing)”。

渠道暢(chang)通了，消費者訴求多了

今年(nian)1月25日晚上8點半，大年(nian)初(chu)四的團圓飯桌上，宜昌(chang)市(shi)伍家崗(gang)區萬(wan)壽(shou)橋市(shi)場監管(guan)所所長陳(chen)東東接(jie)到了“12315熱(re)線”的轉接(jie)電話，他立(li)刻(ke)放下筷(kuai)子，與該消費(fei)者(zhe)(zhe)投訴(su)的某烤肉店店主(zhu)進行溝通，調解結果(guo)讓(rang)經(jing)營者(zhe)(zhe)和消費(fei)者(zhe)(zhe)都感到滿意(yi)。

陳(chen)東東能(neng)為消費(fei)者(zhe)隨時隨地解難(nan)題(ti)，得(de)益(yi)于(yu)近年來(lai)在全省范(fan)圍內推廣應用(yong)的12315移動工(gong)作(zuo)平(ping)臺，它(ta)突破了(le)時空局限(xian)，實(shi)現了(le)投訴舉報(bao)工(gong)單的“移動處置”，沒有業(ye)務專網，監(jian)管人員也能(neng)從(cong)快從(cong)速“云(yun)”解難(nan)。

除了雙線并行的(de)(de)“12315”“12345”熱線電話，發生消(xiao)費糾(jiu)紛(fen)后，湖北消(xiao)費者的(de)(de)維權方式不(bu)斷拓寬、“關口(kou)”日益(yi)前(qian)移——

打開(kai)手機“12315”支付寶或微信小程(cheng)(cheng)序寫下消(xiao)(xiao)費訴(su)求，消(xiao)(xiao)費者可以(yi)及時(shi)得到(dao)受(shou)理反饋(kui)、維權全流程(cheng)(cheng)清晰可見;在(zai)(zai)省(sheng)消(xiao)(xiao)委的“12315和(he)解平臺”和(he)“陽光和(he)解平臺”找到(dao)入駐企業“精準(zhun)投(tou)訴(su)”，“直面式”調解省(sheng)略了監管部門(men)“受(shou)理—轉辦—反饋(kui)”的過(guo)程(cheng)(cheng)，銷售(shou)企業可以(yi)在(zai)(zai)市場監管部門(men)的監督下，直接(jie)對接(jie)消(xiao)(xiao)費者，解決糾紛，平均處理時(shi)間可以(yi)縮(suo)短一到(dao)兩天(tian);ODR企業線上和(he)解平臺能夠實(shi)現(xian)全程(cheng)(cheng)“云端調解”，從上線投(tou)訴(su)到(dao)問題(ti)結(jie)束，不少調解用時(shi)不超過(guo)15分鐘(zhong)。

消(xiao)(xiao)費(fei)維權(quan)業(ye)務實(shi)現“上網入云(yun)”以來(lai)，我(wo)省消(xiao)(xiao)費(fei)訴求總量持續攀升(sheng)，消(xiao)(xiao)費(fei)者越來(lai)越愿意說出消(xiao)(xiao)費(fei)環節的各種“不明白”和“不痛快(kuai)”。

據統計，2022年平均每天“12315”平臺(tai)“傾(qing)聽”3000余件(jian)(jian)湖北消費者(zhe)訴(su)求。從(cong)2018年的65.41萬件(jian)(jian)到2022年的114.87萬件(jian)(jian)，五(wu)年間，我(wo)省“12315”接訴(su)量(liang)增長75.62%，日均接訴(su)量(liang)增加了1355件(jian)(jian)。

與此同(tong)(tong)時，咨(zi)詢(xun)、投(tou)訴(su)、舉報三類訴(su)求占(zhan)比(bi)分布趨向平衡。2022年(nian)的咨(zi)詢(xun)量(liang)同(tong)(tong)比(bi)略(lve)有下(xia)降;投(tou)訴(su)和(he)(he)舉報量(liang)同(tong)(tong)比(bi)增(zeng)加明顯，兩(liang)類占(zhan)比(bi)總和(he)(he)首(shou)次超過四成，其(qi)中，投(tou)訴(su)36.33萬件、同(tong)(tong)比(bi)增(zeng)長13.23%，舉報12.57萬件、同(tong)(tong)比(bi)增(zeng)長43.17%。

據省(sheng)市場監管局統計，2022年(nian)全(quan)省(sheng)“12315”平臺投訴辦結(jie)率99.62%，消費訴求(qiu)轉案件(jian)線索5979件(jian)，立(li)案查(cha)處(chu)4129件(jian)，案值1.89億(yi)元。

省市場監管(guan)局相(xiang)關負責人(ren)表示，通過打造消費(fei)維(wei)權服務站、鄉村(cun)調解(jie)室等全域(yu)覆蓋的維(wei)權網絡(luo)、線上和解(jie)平(ping)臺等，節約(yue)了群(qun)眾(zhong)的投(tou)訴成(cheng)(cheng)本(ben)，實現“零跑腿”“低成(cheng)(cheng)本(ben)”維(wei)權，讓湖(hu)北消費(fei)者維(wei)權更(geng)(geng)輕松、更(geng)(geng)快速、更(geng)(geng)有獲得感。

折射消費市場(chang)三(san)大新趨勢

從2022年的消(xiao)費投訴情況來看，全省消(xiao)費趨勢正在悄(qiao)然變化——

隨著網購越(yue)(yue)來越(yue)(yue)迅捷省心(xin)、網絡(luo)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)熱度逐年攀升，2022年，湖北網絡(luo)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴舉(ju)報23.30萬件，同比(bi)增長107.29%，網絡(luo)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴舉(ju)報占總投訴比(bi)例首(shou)次超四成，達到47.65%。

越來(lai)越密集的配送站(zhan)點和越來(lai)越暢通(tong)高效的物流(liu)運輸網，促使“即時購、快速達”的電(dian)商消費(fei)在村鎮(zhen)地區“扎(zha)根(gen)”。2022年，電(dian)商平臺下(xia)沉(chen)三(san)四五線城市，迅速搶占城鎮(zhen)鄉村市場，消費(fei)投訴舉(ju)報量水漲船(chuan)高。

省消(xiao)委負責人(ren)透露(lu)，在(zai)偏遠城(cheng)區和(he)鄉(xiang)村集鎮，電(dian)(dian)商家電(dian)(dian)消(xiao)費(fei)投訴(su)(su)是(shi)近期“熱點(dian)”問題，配送服務和(he)商品質(zhi)量始終是(shi)投訴(su)(su)“焦點(dian)”。

此外，新業態投訴也在不(bu)斷(duan)增多(duo)。2022年，全省涉及預制菜、網絡訂餐、直播帶貨、社(she)區團購、共享(xiang)經(jing)濟、在線教育、盲盒消(xiao)費(fei)等(deng)新業態、新消(xiao)費(fei)領域的(de)投訴舉報3.68萬件(jian)，同(tong)比增長(chang)近八成，達到78.64%。其(qi)中，露營經(jing)濟、數字(zi)藏品(pin)、潮流夜市、沉(chen)浸式劇(ju)場等(deng)為代表的(de)新型消(xiao)費(fei)場景正加(jia)速涌現(xian)。

省(sheng)市場監(jian)管局公布(bu)的9大“2022年(nian)(nian)度(du)湖北(bei)省(sheng)消費(fei)領域(yu)侵權違法典型案(an)例”中，恩(en)施斑馬眾盟營銷(xiao)策劃有限(xian)公司有償“刪(shan)差(cha)評”案(an)就是新型消費(fei)催生的“新案(an)例”。去年(nian)(nian)6月，當(dang)地市場監(jian)管部門接群眾舉(ju)報，查實該企業通過“聯(lian)系客戶、綁(bang)定系統(tong)，落(luo)實刪(shan)除差(cha)評”的流程為網絡經營商家刪(shan)除差(cha)評，累計不正當(dang)盈(ying)利150余(yu)萬元。

最終，市場(chang)監管部門依(yi)法對該企業做出責令停止違法行(xing)為并罰款(kuan)25萬(wan)元的行(xing)政(zheng)處罰決(jue)定(ding)。

【編輯:裴春梅】